Ремонт - дело тонкое

Обидно, когда мобильный телефон выходит из строя. Особенно, если это дорогая и единственная «игрушка». Конечно, если дома есть старые «мобильники», пережить потерю возможно без проблем – хотя бы не остаться без связи. Но похода в сервисный центр все равно не избежать – только там могут оказать оперативную помощь «сотовику», если ему «стало плохо».

Правила оформления
Сделать первый шаг к беспроблемному ремонту можно в момент покупки нового телефона – главное правильно оформить покупку. При совершении сделки обязательно должны дать кассовый чек с четким обозначением фирмы-продавца, даты покупки, ее суммы в российских рублях. Гарантийный талон должен быть полностью заполнен – с указанием номера телефона (обычно это наклейка, которая есть в комплекте), даты покупки; контролируйте простановку в нем печати фирмы-продавца (часто не только на страничке с информацией о телефоне, но и на 3-5 отрывных талонах для сервисного центра). Полезно знать, как это выглядит – обычно гарантийные талоны представляют собой цветные бумажки с координатами изготовителя и адресами сервис-центров. Обычно такие талоны не защищают водяными знаками, поскольку все номера проданных телефонов немедленно заносятся в специальную базу данных продавца.

Телефон должен поставляться с читабельной инструкцией на русском языке в чистой упаковке, все сторонние аксессуары – зарядник, адаптер для зарядки через прикуриватель и т.д. – должны быть проверены в вашем присутствии и обязательно положены в упаковку. По вашей просьбе консультант-продавец обязан перевести меню телефона для функционирования на русском языке.

Типичные дефекты
Не будет слишком большим откровением сказать, что любой производитель сотовых телефонов производит брак – это нормальная практика, от которой никуда не уйти, вопрос только в цифрах. Есть даже нормативы на каждую партию сотовых телефонов, поставляемых на рынок – в среднем количество проблемных телефонов (вина производителя) составляет 0,1-0,3% в каждой партии. Если эта цифра увеличивается до 0,9%-1%, это считается высоким показателем и служит основанием для более тщательной проверки продаваемых телефонов.

Самый сложный дефект – это проблема с аппаратной частью телефона, когда на стадии проектирования были допущены ошибки, которые потом выливаются в громадные сложности, но это редкость. Есть еще проблемы сборки – когда «кривые руки» на конвейере что-то портят или неправильно собирают; раньше это был достаточно ощутимый процент дефектов, но с большей автоматизацией и стандартной «начинкой» аппаратов почти сошел на нет. Еще один дефект – «горе от ума»: дело в том, что современные мобильные телефоны не просто обеспечивают связь, но и могут выйти в Интернет, осуществлять электронные платежи, а это требует сложного ПО, в котором могут быть ошибки. Лечение здесь только одно – т.н. «перепрошивка», то есть смена программного обеспечения на более современную версию.

Наиболее частая поломка – это битый дисплей; чаще всего это трещина в результате падения с высоты или крепкого броска на пол (как вариант – бетон, асфальт и т.д.) в порыве гнева. Однако мало кто знает, что вместе с дисплеем трещину, обычно, получает и керамический передатчик, который тоже находится внутри сотового телефона; при подобной поломке его тоже стоит поменять. Вообще, действует поговорка «где тонко – там и рвется». К примеру, «раскладушки» страдают от слабых соединительных контактов, у «слайдеров» чаще всего летят механические детали.
Интересно и то, что большое количество поломок аппаратов для CDMA2000 (его развивает в нашей стране «Скай Линк») связано с отсутствием у вендоров опыта производства терминалов для этого стандарта связи. А, поскольку, Curitel и Ubiquam и Pantech и AnyData занимаются этим недавно, опыта производства еще недостаточно, отсюда и значительное количество ошибок, которые выливаются в ремонт.

Ремонт по гарантии
Из всей массы сервис-центров, коих насчитывается несколько тысяч, не более 15-20% авторизованы для официального ремонта каких-либо сотовых телефонов, будь то Nokia, Samsung, Sony Ericsson, HTC или AnyData, а также Apple iPhone. Остальные работают «как Бог на душу положит», предлагая пользователям починить «быстро и дешево». Плюсов обращения в сертифицированный сервис-центр всего два – во-первых, по гарантии такой ремонт для пользователя производится бесплатно, во-вторых, в таких компаниях все-таки больше шансов на то, что сотовый телефон действительно починят, а не искалечат. Однако во всех без исключения сертифицированных сервисных центрах всегда есть масса проблем. К примеру, сложно, долго и даже как-то «надрывно» заказываются необходимые детали для ремонта сотовых телефонов, поэтому вместо одного-двух часов, которые требуются на решение технической проблемы, пользователю надо будет ждать несколько дней, а то и недель, пока вышедшая из строя деталь придет со склада в России или, хуже того, Европе.

Кроме того, юристы советуют внимательно относиться к документам, которые вы подписываете при сдаче сломанной вещи в сервисный центр. В заказ-наряде обязательно должно быть указано, когда и какой был сдан товар, цель его сдачи (экспертиза или гарантийный ремонт), срок выполнения работ и информация о наличии внешних повреждений. К примеру, одному клиенту отказали в ремонте мобильного телефона по гарантии, так как на нем были обнаружены многочисленные вмятины на корпусе. Однако при сдаче телефона в сервис их не было, и это зафиксировано в квитанции. Имея такой документ на руках, нетрудно доказать в суде, что они появились по вине сотрудников сервиса, и взыскать с мастерской стоимость телефона. Другое дело – когда документов нет или они неверно оформлены. Некоторых клиентов, которые заявляют магазину требования о замене бракованного товара, просят сначала сдать его на экспертизу в сервисный центр. Однако там выдают заказ-наряд, в котором в графе «Цель» мелко написано «Гарантийный ремонт». И проводят его вместо экспертизы. А так как человек расписался в квитанции, невозможно доказать, что он требовал иное.

Еще частая проблема с такими местами – заявления о том, что телефон снят с гарантии, поскольку он «подвергся падению или намоканию водой». Доказать свою невиновность после того, как телефон неделю пробыл в мастерской (к которой у вас уже появилось недоверие), практически невозможно. Для того, чтобы избежать таких проблем, при сдаче телефона в ремонт потребуйте сразу сообщить о его неполадках. Все эти моменты должны быть отмечены в документах. Во-вторых, внимательно ознакомьтесь с договором о гарантийном ремонте. Респектабельная фирма не станет вбивать в него предложений типа «Телефон принят без разборки и проверки неисправности с согласия клиента. Он (клиент) согласен, что все обнаруженные неисправности возникли до обращения в гарантийную мастерскую». И, в-третьих, если уверены, что поломка телефона произошла не по вашей вине, подайте исковую жалобу в суд. Экспертиза терминала подтвердит это заявление, и затраты на ремонт телефона буду компенсированы.

Вообще, если сотовый телефон не работает в течение гарантийного срока, был приобретен легально и имеет сертификацию на территории России, то однозначно подлежит гарантийному ремонту. Будьте готовы к тому, что персонал на приемке будет вести себя плохо: работа там, конечно, нервная – у всех приходящих проблемы и плохое настроение. Да и работа достаточно монотонная, и не все выдерживают. Кроме того, особой квалификацией приемщики не блещут, поэтому ответить на все вопросы пользователей не всегда в состоянии. Итог закономерный – возможно неадекватное поведение и откровенное хамство. В этом случае спорить не стоит – пишите письменную жалобу руководству, обычно это помогает решить проблему со скоростью звука.

В любом случае все эмоциональные реакции сотрудников сервис-центра на ваши претензии к делу никакого отношения не имеют – телефон обязаны принять и починить. Если принимать отказываются, требуйте письменный отказ – почему, как и где не взяли, это требование правомерно. Потом обращайтесь в представительство фирмы-производителя. Если не поможет – тогда в федеральный антимонопольный орган или общество защиты прав потребителя (адреса учреждений в вашем городе легко можно узнать по телефонной справочной или по сети Интернет). Главное будьте вежливы, корректны и не принимайте устных возражений – если у сервис-центра есть проблемы, пусть излагает это письменно. Изучите закон «О защите прав потребителей» – это 26 страниц текста, написанных легким и доступным языком. Имейте в виду, что это один из самых жестких к производителям законов на территории целой Европы – надо только грамотно его применять.

Помните о сроках – недостатки, обнаруженные в товаре, должны быть устранены изготовителем (продавцом) или организацией, выполняющей функции изготовителя (продавца) на основании договора с ним, незамедлительно, если иной срок устранения недостатков товара не определен соглашением сторон в письменной форме (обычно не более 45 суток с момента обращения) (ст. 20, п.1 – здесь и далее в скобках пункты ФЗ «О защите прав потребителей»). Согласно Закону сервис-центр обязан предоставить подменный аппарат в трехдневный срок, с момента вашего заявления о такой необходимости (ст. 20, п.2). Если организация отказывает вам в этом праве, имеет смысл сообщать об этом в представительство фирмы-производителя. Кстати, за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель) или организация, выполняющая функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним, допустившие такие нарушения, уплачивают потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара (ст. 21, п.1). Надо помнить, что в случае устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Указанный период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта (ст. 20, п.3).

Бывает и так, что сотовый телефон ломается в первую неделю (месяц) после покупки. Или отчаянно не хочет исполнять заложенную в его конструкцию функцию, или совсем отказывается работать. Тогда можно говорить о том, что потребителю был продан товар ненадлежащего качества. В случае обнаружения недостатков товара, свойства которого не позволяют устранить эти недостатки, потребитель вправе по своему выбору потребовать замены такого товара на товар надлежащего качества или соразмерного уменьшения покупной цены либо расторгнуть договор (ст. 18, п.4).

Кстати, плюсов обращения в несертифицированный сервис-центр тоже, как ни странно, всего два – во-первых, это скорость ремонта, которая обычно бывает максимальной, во-вторых, стоимость, которая редко превышает 15-50 долларов (без стоимости деталей, разумеется). А вот минусов чуть больше. К примеру, вместо хорошего, «фирменного», как у нас называют, элемента, в телефон пользователя может быть установлен более дешевый аналог; предупредит ли об этом мастер – это еще вопрос, но тот факт, что такой элемент будет работать более нестабильно – это факт. Также есть сложности с грамотной диагностикой неисправности – все-таки чудные GSM-тестеры, анализаторы спектра или анализаторы батарей, генераторы ВЧ-сигналов доступны далеко не всем сервисным центрам, поскольку даже в состоянии б/у они стоят несколько тысяч или десятков тысяч долларов. Стандартный средний минимум, на что можно рассчитывать в несертифицированном сервисном центре – это программатор, легкое паяльное оборудование, возможно один-два микроскопа, универсальное измерительное оборудование и ультразвуковая ванна для снятия коррозии с плат. Все это позволяет выполнять только легкий ремонт или замену компонентов, что не требует очень высокой квалификации обслуживающего персонала. Хотя, ради справедливости надо отметить, что таких ремонтов в современной практике – подавляющее большинство, а вот официальные сервис-центры часто (очень часто!) намеренно затягивают процесс ремонта.

Работа «в связке»
Итак, сотовый телефон у вас забрали в ремонт. Проследим весь его путь дальше – из пункта приема его отвезут в ближайший сервис-центр. В сервисах все телефоны принимают по описи, сортируют по маркам фирмы-производителя и отправляют на склад, откуда их забирают инженеры. Каждый инженер специализируется на телефонах отдельной фирмы и обязательно проходит цикл обучения по устранению неисправностей в телефонах этой марки.

В хорошем сервис-центре есть три большие зоны – склады, рабочий зал и офисные помещения. На складах хранят как сотовые телефоны, так и запасные детали для ремонта. Пол, поверхности столов – все покрыто специальным покрытием, которое снимает статическое электричество. Каждое рабочее место стоит не менее 20 тысяч долларов – очень дорогое оборудование и сами столы, выполненные по специальному заказу. Рабочие места называются постами – есть монтажные, где выполняют большинство работ по смене прошивки и небольшому ремонту сотовых телефонов, есть даже специальный пост с паяльной машиной для углубленного ремонта.

Обычно в адекватном сервис-центре все рабочие посты унифицированы и на них можно производить три вида ремонта – от самого простого до сложного. Первый уровень – это замена софта (всем известных «прошивок»), батарей (временами они тоже выходят из строя), а также отдельных элементов без вскрытия корпуса. Второй уровень – замена элементов со вскрытием корпуса, но без пайки. Третий – пайка и замена неисправных процессоров (брак сборки или падение аппаратов), плат.

Стандартное наполнение таких постов – наборы кабелей для апгрейда ПО сотовых телефонов, в отличие от GSM-сервисов, где вендоры любят продавать такие кабели за отдельные и весьма немаленькие деньги (порядка 350 долларов за кабель только для одной модели телефонов). Есть на каждом рабочем месте и специальный тестер для проверки энергопотребления телефона – временами некоторые параметры не настроены еще при сходе с конвейера, что дает неприятный результат в виде быстро садящихся батарей. Кстати, с батареями может быть и еще один неприятный момент – взрыв в момент пикового энергопотребления (к примеру, входящий звонок при зарядке через электрическую сеть) или в процессе долгого разговора он сильно нагревался, в результате чего клинило системы управления. Но при наличии такого тестера это тоже можно отследить.

При получении телефона инженер знакомится с сопроводительной квитанцией и обращает внимание на описанные там неполадки. Запускаются специальные тесты, с помощью которых производится диагностика аппарата, и назначается «лечение»; оно может быть либо простым (замена ПО), либо более сложным (электрический, механический ремонт), либо включать в себя полную замену печатных плат. Параллельно диагностируются и сторонние параметры – к примеру, можно посмотреть работоспособность батареи, при необходимости – заменить. Если телефон совершенно не подлежит восстановлению, его немедленно меняют на другой и выдают пользователю уже работоспособный аппарат такой же марки. После проведения всех процедур (есть определенный порядок, одобренный фирмой-производителем) инженер сдает сотовик на пост выходного контроля. Там идет проверка – ремонт должен быть эффективным и точно устранить неисправность. Почти в 70% случаев среднее время ремонта не превышает 30 минут, но если для починки необходимы детали, их немедленно доставляют со склада – достаточно отправить заявку по внутренней системе учета. Поскольку все необходимые посты расположены внутри одного помещения, за день каждый инженер может починить 10-15 сотовых телефонов. В крупных сервисных центрах может быть до 30-40 инженеров, в небольших – не менее 2-3.

Как только выходной контроль пройден, аппарат немедленно поступает на склад и в тот же день (или на следующий – в зависимости от графика поставок), уходит в тот приемный пункт, откуда поступил. Кстати, в крупных сервис-центрах пользователь может следить за судьбой своего заказа по сети Интернет – надо зайти на нужный сайт (его адрес обычно указан в квитанции о приемке) и ввести номер своего заказа в строке поиска.

Взаимоотношения сервисного центра и вендора – отдельная история. Дело в том, что все испорченные компоненты, которые невозможно отремонтировать, просто меняются, но не утилизируются, а возвращаются производителю – на тестирование. Корпуса и дисплеи никого не интересуют – спектр проблем, которые могут возникнуть там, известен, а вот «мозги» телефона и печатные платы « это интересно. Обычно раз в квартал сервис-центр отсылает вендору средних размеров сумку, набитую такими «мертвыми по софту» аппаратами. Вендор платит за ремонты по сервисным договорам, которые он заключат с сервис-центрами. Каждый месяц с 25-го по 30-е число центры отчитываются о ремонтах, предоставляя документы специальной формы, где указано, что, как, где было исправлено – указывается количество использованных деталей, причина ремонта и сложность выполняемых операций. Причем все возможные операции, которые теоретически возможно произвести с этим аппаратом, указаны в специальном приложении к сервисному договору – поэтому остается только пометить галочками нужные пункты. Если сервис-центр закупал детали заранее, то ему компенсируются эти затраты, а также деньги за ремонт по установленным расценкам.

У каждого производителя существует и своя «сервисная полиция» – конечно, это подразделение проще организовать, если у вендора есть представительство в России. Если нет – больше внимания уделяется бумагам, по которым происходит четкий анализ соответствия ремонта тем повреждениям, которые были заявлены пользователем и имели место на самом деле.

Текст: Михаил Камшилин